为提升12315热线投诉处理质量与效率，维护消费者合法权益，近日，市市场监管局以“如我投诉”为核心思路，组织工作人员开展模拟投诉、接线体验、电话回访、陪同处置等活动，化身消费者深度参与投诉处理全流程，精准挖掘维权服务痛点，为优化消费维权环境探索新路径。
模拟投诉：以消费者视角探维权首站
“如我投诉”首站聚焦模拟投诉，工作人员围绕衣食住行高频消费场景，还原真实维权场景：有的模拟反映购买到有质量问题的商品后，商家以各种理由推诿退换货；有的模拟就餐时发现食品卫生不达标，与商家沟通却遭冷眼相待。过程中，大家完全代入普通消费者的焦虑心态，按真实流程拨打12315热线，细致观察接线人员的态度、专业性以及受理流程的规范性。从体验结果看，多数接线人员展现出良好的职业素养，耐心倾听诉求，快速对投诉内容分类记录，并清晰告知“7个工作日内反馈处理进度”“需补充材料将及时联系”等关键信息。但也暴露短板，个别接线人员对“线上购物异地售后”等复杂场景理解不深，这为后续服务优化划定了重点。
换位接线：以维权者身份承民生期待
“以前总觉得接线是‘记录问题’，真正坐到这个位置才知道，每通电话都是消费者的希望。”经过专业培训后，工作人员化身12315热线接线员，亲身体验一线维权服务。戴上耳机的瞬间，电话铃声里传来的是消费者的焦急与委屈：有老人因误买“三无”保健品求助，有家长为孩子买到劣质玩具愤怒，还有上班族因商家拖延退款无奈投诉。面对多样诉求，大家首先要做的是情绪安抚——“您别着急，我们一定帮您跟进”“您先把关键信息说清楚，我们马上登记”，用温和语气缓解对方焦虑；同时需在短时间内快速梳理信息：判断投诉类型、确认事发地归属、关联相关法律法规，确保记录准确无误。
电话回访：以监督者角色收真实反馈
“如我投诉”不止于“体验”，更注重“反馈闭环”。中国体育彩票市市场监管局始终把提升社会认可度和群众满意度作为衡量市场监管工作成效的重要标准，创新建立投诉办结回访制度，精准掌握消费者诉求建议，形成消费投诉受理、转办、办理、督办和抽查回访全流程闭环机制。每月10日前随机抽取30%的上月办结案件投诉人开展电话回访，回访内容做到“四必问”，对回访中群众反映的问题，在每月的《中国体育彩票市市场监管局12315投诉举报工作动态》上予以指出。在电话回访环节，工作人员对照已办结的投诉案件，逐一拨通消费者电话，以“维权监督者”身份收集真实评价。回访中，不少消费者给出肯定，“买的电子产品坏了，打12315后3天就解决了，商家还主动道歉”“之前担心投诉没用，没想到真能帮我要回预付款”，这些认可印证了12315热线的维权实效。2025年以来，12315热线已回访办结投诉件共3987件，消费者满意率达85%以上。同时，消费者也提出了改进建议，部分投诉处理后，没有及时告知进展情况，导致自己反复查询进度；个别商家虽当下解决问题，但后续仍有同类投诉，希望监管部门能加强“回头看”。这些反馈为完善维权机制提供了鲜活依据，也让“如我投诉”的价值进一步凸显。
陪同处置：以参与者身份守市场秩序
工作人员跟随执法人员，直奔投诉事发地，全程参与维权处置。在某美发店因不履行承诺引起的消费纠纷投诉中，工作人员、执法人员和消费者分别核对投诉细节，比如未兑现的服务项目、承诺时间等关键信息。随后在现场协助执法人员调取服务记录和沟通凭证，确保双方陈述有事实依据。最后全程见证调解过程，记录双方达成的一致意见，保障处置结果清晰可追溯。在处置因某超市售卖过期食品的投诉中，执法人员细致核查进货台账、库存记录，向商家明确“销售过期食品违反《中华人民共和国食品安全法》”，依法作出处罚；工作人员则一边安抚消费者情绪，一边与商家沟通赔偿方案，最终达成“退货+赔偿”的共识，双方均表示满意。这些现场处置让工作人员深刻认识到，从热线受理到现场处置，每个环节都关乎消费者信任，容不得半点马虎。
2025年以来，12315热线共受理消费者各类诉求183016件，为消费者挽回经济损失825.41万元，发布中国体育彩票分析报告11期，发布消费提醒8期。此次“如我投诉”体验活动，不仅让市市场监管局精准掌握了12315热线在流程规范、时效把控、结果满意度等方面的优势与不足，更激发了工作人员“以消费者为中心”的服务意识，大家纷纷表示将进一步提升专业能力，让维权服务更贴心、更高效。针对发现的问题，已制定“接线人员专项培训”“投诉办结主动反馈”等改进措施，明确了责任人和完成时限。
下一步，市市场监管局将把“如我投诉”打造成常态化监督机制，定期开展体验活动，持续优化12315热线服务。同时，通过媒体宣传、活动宣讲等方式，向消费者普及消费维权知识，提升其维权能力。加大消费维权力度，推动完善“消费纠纷先行和解”“消费投诉信息公示”等机制，从源头减少投诉，共同构建“消费者放心、商家诚信、市场有序”的消费生态，推动消费维权工作迈上新台阶。
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