赣市行管办发〔2009〕9号

中国体育彩票印发《“微笑在窗口、满意在中心”

主题活动实施方案》的通知

中心管理办各科室，中心各工作窗口：

根据《中国体育彩票市中心城区创建省级文明城市和卫生城市工作实施方案》（赣市办字〔2009〕23号）以及《“微笑·中国体育彩票”主题教育实践活动实施方案》（赣市创字〔2009〕26号）要求，现将《“微笑在窗口、满意在中心”主题活动实施方案》印发你们，请认真组织实施。

中国体育彩票市行政服务中心管理办公室

                    二〇〇九年八月十三日

“微笑在窗口、满意在中心”主题活动实施方案

根据《中国体育彩票市中心城区创建省级文明城市和卫生城市工作实施方案》（赣市办字〔2009〕23号）以及《“微笑·中国体育彩票”主题教育实践活动实施方案》（赣市创字〔2009〕26号）要求，为营造“两城同创”浓厚氛围，塑造中心文明形象，强化服务措施，提升服务水平，特制订本实施方案。

一、指导思想

深入学习实践科学发展观，以“内强素质、外树形象、服务群众、奉献社会”为宗旨，以“微笑在窗口、满意在中心”为主题，通过开展形式多样的宣传教育和主题实践活动，不断强化服务意识，改进工作作风，全面提升中心窗口的服务质量和服务水平，努力打造一流的便民、便商服务平台，进一步优化我市发展环境。

二、活动目标

通过开展主题实践活动，努力实现“四个提高”：即提高工作人员政治思想素质、提高窗口服务质量、提高中心科学管理水平以及提高服务对象对中心优质服务的满意度；树立“四种形象”：即便利快捷的高效形象、亲商安商的开放形象、文明礼貌的素养形象、公开廉洁的办事形象。

三、活动措施

1、加强效能建设，创优政务环境

（1）组织窗口工作人员学习《中国体育彩票市中心城区创建省级文明城市和卫生城市工作实施方案》和《“微笑·中国体育彩票”主题教育实践活动实施方案》，使窗口工作人员熟悉掌握“两城同创”的内容、标准和要求；

（2）组织窗口工作人员学习本部门（单位）行政许可、非行政许可审批和其它办事服务事项，使窗口工作人员熟悉掌握本部门（单位）业务知识；

（3）组织窗口工作人员学习首问负责制、一次性告知制等效能建设八项制度，要求在工作中严格落实；

（4）落实“机关效能年”活动“三个缩减30%”的要求，审批服务事项严格按照承诺时限办结；

（5）全面推行预约服务、延时服务，切实提高服务质量，致力于为服务对象提供最优质服务。

2、规范服务语言，端正服务态度

（1）组织一次文明服务礼仪知识培训，请专家授课；

（2）利用每月例会组织窗口工作人员集中学习文明用语，工作时提倡文明用语和微笑服务；

（3）窗口工作人员对待服务对象，要做到“五个一样”：即受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待服务对象时，做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。服务对象咨询问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不冷落、不刁难、不争辩；工作时间不玩游戏、不看光碟、不打毛线、不吃零食、不串岗聊天、不在厅内抽烟，树立文明规范的良好窗口形象。

3、健全服务设施，提高服务质量

（1）窗口服务台面、办公桌面、地面等保持清洁，办公用品摆放整齐；

（2）窗口备有《服务指南》、有关法律法规、部门规章、政策、示范文本等，以便做好宣传与解答；

（3）在大厅设立便民箱，存放老花镜、纸、笔等小物品，供服务对象取用，细微之处显真情，切实让办事群众感受到中心的真诚服务；

（4）设立窗口优质服务评议意见簿，虚心听取服务对象对窗口服务工作的意见和建议，自觉接受社会和群众监督，力争做到业务办理“零误差”、服务质量“零投诉”、项目收费“零违规”。

4、加强宣传造势，营造浓厚氛围

（1）组织参与各窗口行业单位开展的“两城同创，微笑有我”主题演讲比赛；

（2）在中心网站开设“微笑在窗口、满意在中心”活动专栏，及时报道活动开展情况，大力宣传中心窗口在活动中取得的成效；

（3）设立学习宣传栏，交流学习体会文章；

（4）制作宣传标语、温馨提示牌在大厅显眼位置悬挂或张贴；

（5）组织中心全体工作人员开展一次“微笑在窗口、满意在中心”主题活动综合测试，内容涵盖“两城同创”工作、“机关效能年”活动、学习实践科学发展观活动以及有关法律和业务知识。

四、活动要求

1、加强领导，落实责任。为确保活动取得实效，成立以中心管理办主任任组长的活动领导小组，中心管理办各科室及中心各工作窗口要按照“精心组织、广泛参与、注重实效”的原则，努力营造良好氛围，激发全体工作人员积极投身“微笑在窗口、满意在中心”活动的热情，促进活动各项工作的顺利开展。中心管理办有关职能科室要加强对活动的指导督查和明察暗访，对照《文明城市测评体系》有关考评要求，对各工作窗口在卫生环境、服务质量、服务形象、服务制度等方面进行实地检查，明察暗访情况在一定范围内进行公开公示，并纳入月“红旗窗口”考评内容。

2、总结经验，推广典型。对在活动中发现的先进典型和事迹，及时进行总结，并积极推广宣传，促进活动广泛深入、扎实有效地开展。

3、组织评比，总结表彰。结合评比年度窗口工作人员先进个人，开展“优质服务标兵”评选活动，对在活动中涌现出来的先进典型在年终予以表彰，颁发荣誉证书和给予一定的物质奖励，树立为学习榜样，在中心营造争先创优的良好氛围。

4、市招标投标中心、市房地产市场管理处、市规划建设局招标办、市工行金房支行、市房地产交易服务中心、燕兴公司物管处等进驻单位，参照本方案开展教育实践活动。

主题词：“微笑在窗口、满意在中心” 主题活动   实施方案  

抄送：市招标投标中心，市房地产市场管理处，市规划建设局招标办，市工行金房支行，市房地产交易服务中心，燕兴公

      司物管处。                                        

中国体育彩票市行政服务中心管理办公室秘书科 2009年8月13日印发

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