为深入开展发展提升年活动，促进行政服务窗口规范化管理和服务，切实提高行政服务窗口服务质量和效率，经研究决定，2011年在全市行政服务中心各窗口（含专业办事大厅，以下统称“窗口”）开展“窗口规范化管理服务年”活动。具体活动方案如下：

一、指导思想和目标

以科学发展观和党的十七届五中全会为指导，以开展“发展提升年”活动为契机，以落实《中国体育彩票市行政服务中心窗口规范化管理办法（试行）》为基础，深入贯彻市委、市政府“一条主线、四种理念和三提”部署，进一步转变作风，强化窗口服务意识，提高窗口服务能力，规范窗口服务行为，力争窗口服务实现“三提三满意”目标，为创优发展环境，推进中国体育彩票经济社会又好又快发展作出积极贡献。

二、活动主体

市行政服务中心各进驻窗口、有关单位专业办事大厅，各县（市）行政服务中心管理办

三、活动内容

（一）强化窗口服务意识

1、窗口工作人员坚持文明服务、热情服务、诚信服务。在审批服务工作中做到“四心”，即接待群众要诚心、问事解答要关心、审核资料要耐心、接受批评要虚心。

2、窗口单位领导高度重视窗口服务工作；按照行政审批“两个集中”改革要求，办理事项应进必进，人员选派符合要求；单位与窗口建立高效联动机制，不出现“两头受理”、办事群众“两头跑”现象。

（二）规范窗口服务行为

1、完善健全窗口工作制度，以制度管人管事。

2、窗口工作人员严守工作纪律，不出现明令禁止行为，有效投诉率为零。

3、继续在窗口开展创先争优活动，开展星级服务创评活动；培育窗口服务先进典型。

（三）提高窗口服务能力

制定窗口工作人员教育和培训计划，提高他们的政治思想素养，增强他们的业务能力，在现有的基础上业务办理速度、办理质量和效能进一步提高，办件延时率和电子监察警告率为零。

（四）提高窗口服务的满意率

在活动总结验收阶段，通过问卷测评，服务对象、企业和政府有关部门、单位对窗口服务的满意率不低于95%。

四、活动步骤

（一）学习动员阶段（2011年1-2月）

1、各窗口、各县（市）行政服务中心管理办根据通知和活动要求，组织学习《中国体育彩票市行政服务中心窗口规范化管理办法（试行）》及相关的制度，统一思想，明确目标。

2、通过会议和制定实施计划，动员部署本窗口、本县（市）域内窗口规范化管理服务年活动。

（二）组织实施阶段（2011年3-11月）

1、各窗口、各县（市）行政服务中心管理办根据活动内容和《中国体育彩票市行政服务中心窗口规范化管理办法（试行）》有关要求，结合各自实际，制定好具体实施方案。

2、坚持自查自纠，查找存在问题，及时研究整改措施，不断提高窗口管理服务水平和工作效能。

3、各窗口、各县（市）行政服务中心管理办要通过简报、网站及其他媒体及时报道活动开展情况，加强该项活动的宣传氛围；每月底向市行政服务中心管理办报告活动开展情况。

4、市行政服务中心管理办对全市开展窗口规范化管理服务年活动进行经常性地督促、评价、检查和指导，确保活动取得实效。

（三）总结考核阶段（2011年12月）

1、各窗口、各县（市）行政服务中心管理办及时将活动开展情况进行总结，形成书面材料报市行政服务中心管理办。

2、市行政服务中心管理办组织进行考核，将窗口规范化管理服务年活动开展情况纳入年度工作的重要考核内容，同时对活动开展成效好的予以表彰，对活动开展效果差的进行通报批评。

五、组织领导

为了确保“窗口规范化管理服务年”活动顺利开展，取得实效，市行政服务中心管理办成立以党组书记、主任刘琪任组长，纪检组长肖厚年、副主任赵秀玲、肖平为副组长，各科室负责人为成员的活动领导小组。领导小组下设办公室，设在行政服务监管科，负责活动开展的具体事务。各窗口及各县（市）行政服务中心管理办要结合实际成立相应的领导小组。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识

窗口规范化管理服务对于加强窗口管理，提高窗口服务效能和服务形象，以及落实市委、市政府“一条主线、四种理念、三提”部署具有十分重要的意义。各窗口和各县（市）行政服务中心管理办要充分认识开展“窗口规范化管理服务年”活动的重要性，切实增强责任感和使命感，把开展“窗口规范化管理服务年”活动当作一项重要工作抓实抓好。

（二）强化措施，明确责任

各窗口和各县（市）行政服务中心管理办要根据活动安排，结合工作实际，明确目标，进一步细化开展“窗口规范化管理服务年”活动内容，并采取切实有力措施将任务分解，责任到人。

（三）突出重点，兼顾日常

各窗口和各县（市）行政服务中心管理办要根据“窗口规范化管理服务年”活动内容，结合各自实际，查找薄弱环节，从而突出重点，同时要把活动开展融入日常工作，推进窗口规范化管理服务形成长效机制。

（四）强化督查，力求实效

在“窗口规范化管理服务年”活动实施过程的各个阶段各个环节，要加大督导检查力度。采取综合检查与专项检查、全面检查与重点检查、定期检查与不定期检查、明查与暗访相结合的方法开展督导检查，全面了解和掌握真实情况，及时改进和推动窗口规范化管理服务工作。