一、基本情况

2021年一季度，中国体育彩票市市场监管局12315投诉举报中心共受理消费者各类诉求21538件，相较去年同期增长了27.4%，其中咨询14648件，投诉5156件，举报1734件。通过其他渠道接收投诉举报共134件，其中政府热线转办单69件、网络问政13件、来信来函52件，均已及时录入中国体育彩票12315平台系统并转派至辖区市场监管部门进行办理。截至目前，已办结20668件，办结率为95.6%，调解成功率为66%，为消费者挽回经济损失501.23万元。

二、咨询件情况

一季度共接收消费者咨询14648件，同比增长19.2%，其中咨询消费法律法规知识9907件，主要涉及价格、三包规定、售后服务以及网购如何维权等内容；咨询市场监管业务1482件，主要是查询案件的进展情况、合同纠纷、电梯、加油计量等问题；咨询非市场监管业务3259件，主要涉及销售假烟、房屋质量、电信及快递服务等内容。

三、投诉件情况分析

（一）投诉客体类别分析。

2021年一季度共受理消费者投诉5156件，同比增长58.4%，商品类投诉主要涉及：家居用品（1282件）、一般食品（609件）、房屋（256件）、交通工具（234件）、服装鞋帽（218件）等；服务类投诉主要涉及：餐饮和住宿服务（335件）、文化娱乐体育服务（208件）、美容美发洗浴服务（173件）、教育培训服务（131件）、制作保养和修理服务（128件）。

（二）投诉热点情况分析。

1.家居用品投诉居高不下。一季度受理此类投诉1282件，占投诉总比的24.8%，同比增长196%，被投诉区域主要集中在南康区。反映的问题多为网购家具中出现的问题，一是家具存在破损、变形、开裂等质量问题；二是收到实物家具后，发现与网络图片宣传的材质、做工、颜色有明显差别；三是定做家具周期过长未能按合同约定时间交付等问题。由于多是网购，造成鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障，即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者也要承担高额的物流及搬运费用。

2.食品类问题仍是人们关注重点。一季度受理食品类投诉609件，超八成食品投诉集中在流通环节，投诉的主要问题是：经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营标签标识不符合规定的食品；部分商家存在销售即将过保的食品但未有标注提醒性标示；少数经营者存在无证经营食品等问题。

3.房屋类投诉有增无减。一季度共受理256件，相较去年同期增长了11%。投诉的问题主要集中在以下四方面：一是房屋销售人员存在诱导购买、虚假宣传等行为；二是购买精装房后，发现装饰材料的品牌、材质与合同中不符，涉嫌欺骗消费者；三是消费者购买房屋时签订合同而开发商未能履约等问题，且拒绝消费者提出的合理赔偿；

4.教育、培训服务类投诉增长较快。近几年该类投诉呈现出指数型增长，一季度受理该类投诉131件，同比去年增长约一倍。该类投诉问题繁杂，往往涉及多个部门监管，反映的问题主要集中在诱导消费、服务与宣传承诺不符、培训中诱导学生贷款、课程更改问题、无培训资质、合同中存在霸王条款等方面。

5.合同违约问题较为突出。从投诉问题类别来看，涉及合同类投诉一季度呈现激增态势，共受理1013件，相较去年同期增长了三倍。随着消费向享受型、服务类、体验式的转变，新的消费模式层出不穷，消费需求更加精细化，尤其是预付式消费大幅增长，带来消费不确定性风险增加，造成合同类投诉的大幅上涨。主要反映在合同的内容、违约责任等约定不明，缺乏明确的合同履行标准，经营者单方面变更合同、不履行承诺等问题上。

四、举报件情况

（一）从举报问题类别来看。一季度共受理消费者举报1734件，同比减少4.3%，其中举报问题类别较多的为广告违法行为（828件）、侵害消费者权益行为（250件）、食品违法行为（148件）、产品质量违法行为（115件）、其他市场监管领域违法行为（90件）等。

（二）以举报商品类别来看。商品类举报件1405件，排在前五的是：日杂用品（162件）、一般食品（117件）、非特殊用途化妆品（104件）、药品（57件）、床（52件）。

（三）以举报服务类别来看。服务类举报329件，排在前三的是：餐饮和住宿服务（91件）、美容、美发、洗浴服务（33件）、教育、培训服务（32件）。

（四）举报热点分析。

1.广告违法行为位居首位。广告类违法行为成为举报的重灾区，举报人以疑似“职业索赔人”居多，主要反映商家在销售宣传中存在使用“绝对化广告用语”和“虚假宣传”等行为，还有部分则是针对对比性广告、广告中国体育彩票来源无出处等内容进行举报。

2.侵害消费者权益行为列举报第二位。主要表现在：销售人员在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传，故意拖延或无故拒绝三包售后服务，商品存在掺假、以假充真、以次充好等情况。

3.食品违法行为位居第三。反映的问题主要有：商家销售不符合食品安全标准或要求的食品；食品腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假；疑无证照经营；非法添加；餐饮服务环境卫生差等。