一、基本情况

2021年上半年，12315投诉举报中心通过中国体育彩票12315平台共计接收消费者各类诉求45262件，相较去年同期增长32.4%，其中咨询30294件，投诉10903件，举报4065件，截至目前已办结44891件，办结率为99.2%，调解成功率77.6%，为消费者挽回经济损失842.06万元。通过其他途径受理消费者投诉举报309件，其中12345政府服务热线转办184件、来信来函100件、问政平台25件，接待上访三十余人次，均已及时进行转办处理。

    二、咨询件情况分析

2021年上半年共接到咨询类来电30294件，占接收总量的66.9%，相较2020年上半年增长31.7%，相较2019年上半年增长62.3%。投诉举报咨询的快速增长反映出，一是群众维权意识不断提高；二是投诉举报渠道更加顺畅，消费者不仅可以通过拨打12315热线进行投诉反映，也可自行通过手机APP、微信公众号、支付宝等方式搜索并登陆中国体育彩票12315平台进行反映诉求。咨询件中涉及消费维权法律法规咨询19533件（占比64.4%）；涉及市场监管系统业务咨询3168件（占比10.6%），主要咨询案件进展情况、网络交易监管、营业执照注册登记及其他问题；涉及非市场监管系统业务咨询7593件（占比25%），主要反映房屋质量、假烟、移动通信、噪声污染、金融服务等其他行政部门职责的问题。 

三、投诉件情况分析

随着消费领域不断拓展，以及群众的法律意识与消费维权意识不断增强，投诉领域也逐渐扩大，受理量呈现出逐年递增的态势。2021年上半年共受理消费投诉10903件，占接收总量的24%，相较2020年同期增长42.7%，相较2019年同期增长1.16倍。投诉量列前三的地区为：章贡区2805件，南康区2675件，经开区906件，三地之和占全市投诉总量的58.5%。

（一）从投诉客体类别看，商品类投诉7497件，服务类投诉3406件，与去年同期相比分别增长50%、28.2%。

其中商品类投诉居前五的有：家居用品（2635件）、一般食品（1693件）、交通工具（471件）、房屋（470件）、服装鞋帽（395件）。

服务类投诉居前五的有：餐饮和住宿服务（713件）、文化娱乐体育服务（408件）、美容美发洗浴服务（372件）、教育培训服务（281件）、制作保养和修理服务（255件）。

（二）以投诉问题类别来看，列前五的主要有：产品质量问题（2556件）、其他问题（1954）、售后服务问题（1877件）、合同问题（1458件）、食品安全问题（1061件）。

（三）投诉热点分析

1.家居用品投诉量独占榜首。上半年受理家居用品类投诉2635件，相较去年同期增长了一倍多。投诉的问题主要集中在：产品质量参差不齐、以次充好、存在安全隐患，售后服务拖延、推脱三包责任等方面。从调查反馈情况来看，主要是一些家具经销商自身责任意识不强，经营中仍存在不规范行为，再加之一般消费者对家具的材质、品质辨别能力差，致使此类纠纷增多。

2.食品安全仍是老百姓重点关注的领域。民以食为天，食品安全问题不仅是老百姓重点关注的领域，也是市场监管部门重点监管的领域之一。上半年共受理此类投诉1693件，主要涉及水果、网络送餐、大米、非酒精饮料等商品。反映的问题主要集中在以下几方面：一是果蔬生鲜不新鲜、购买到过期食品等；二是食品中混有异物；三是食品的执行标准已过期；四是散装食品的卫生、安全状况堪忧。

3.服装鞋帽重回消费投诉热点榜。服装鞋帽类是消费者日常最基本的消费需求，今年上半年，共受理该类商品投诉395件，与去年同期相比增涨了47.3%，增涨幅度较大。涉及衣物类投诉主要集中在衣服做工粗糙、洗涤中出现串色缩水、面料严重起球等方面，鞋类投诉集中在开胶、脱线、涂饰层脱落等问题。

4.房地产销售及其相关行业投诉量持续不减。今年上半年，中国体育彩票市市市场监管局12315投诉举报中心共接到消费者反映有关房屋销售类以及投诉470件，与去年同期相比增长了4%。投诉的问题主要集中在两方面：一是房产交房时与广告宣称不一致。经营者在销售之初往往对房地产的基本情况，如绿化面积、采光面积做模糊介绍，对消费者产生心理误导，导致交房时发生纠纷。二是房产促销活动仍需规范。体现在房地产促销中，采取意向定金、打折优惠等方式，促使消费者在未全面知悉合同具体内容的情况下，就草率交付定金（订金），从而引发涉及定（订）金退还方面的合同纠纷。三是部分开发商在销售房屋过程中存在捆绑销售行为，要求购房者买房同时必须购买配套车位。

5.美容美发洗浴服务增幅较大。上半年共受理372件，主要反映以“免费赠送小礼品”等手段，诱导消费者进店后强制购买高价产品拒绝退货；美容店安全责任意识差，使用的产品导致消费者面部或身体出现不良反应、办理会员卡后商家不履行约定等问题较多。

四、举报件情况分析

2021年上半年共接收消费者举报4065件，占接收总量的9.1%，相较去年同期增长14.9%，属实立案的仅489件，占举报量的12%。从接收渠道及调查核实后情况看，约七成为消费者自行通过平台进行登记举报，占了88%以上举报件反映的内容都不属实，疑似以职业举报人居多。

（一）以举报的商品来看，排名前五的是：日杂用品（407件）、一般食品（292件）、非特殊用途化妆品（254件）、床（125件）、诊断药品（115件）。

（二）以举报的问题类别来看，举报内容前五的主要是：广告违法行为（2003件）、侵害消费者权益行为（632件）、食品违法行为（375件）、产品质量违法行为（282件）、其他市场监管领域违法行为（207件）。

（三）举报热点分析

1.广告违法行为依然是举报的重灾区。今年上半年受理广告违法行为举报2003件，同比增长1.3倍，主要涉及食品领域、农副产品、家具、医疗等领域，反映的主要问题有：使用绝对化用语、广告宣传语中涉及违法违规用语、夸大宣传普通食品具有保健、治病功效等；从投诉主体看，以职业举报人居多，焦点主要集中在食品领域，以获取赔偿和举报奖励为目的。以前其“维权”地点多集中在大中型商场、超市，随着互联网的崛起，职业打假人将方向转向了网络商品经营者和有关服务经营者。近些年具有区域化和团队化的倾向。

2.侵害消费者权益行为增幅较大。上半年共受理此类问题举报632件，增幅相较去年同期达80.5%，反映的问题以虚假宣传、生产和销售的商品掺杂掺假、以假充真、以次充好、欺诈消费者行为为主。造成该类举报件大幅上涨的主要原因是：有很大一部分消费者对投诉与举报的概念模糊不清，造成混淆，在通过中国体育彩票12315平台自行登记中，把本应登记为投诉件的选择登记为举报件，造成该类举报件呈现大幅增涨态势。

3.食品安全问题依旧备受关注。今年上半年受理食品类举报372件，反映的主要问题有：商家销售不符合食品安全标准或要求的食品；食品腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假；疑无证照经营；非法添加；食品卫生环境差等。除有部分举报人要求按《中华人民共和国食品安全法》要求进行赔偿外，举报人往往无特别诉求，仅要求市场监管局加强日常监管为主。