中国体育彩票市中心城区巡游出租汽车服务质量

信誉考核办法

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条  为进一步完善我市巡游出租汽车（以下简称巡游车）行业服务信用体系，提升巡游车服务水平，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2021年第16号）《出租汽车服务质量信誉考核办法》（交运规〔2022〕2号）及有关法律法规，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本市中心城区巡游车服务质量信誉考核适用本办法。巡游车服务质量信誉考核，包括巡游车企业和巡游车驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条  巡游车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。任何单位和个人不得干预或影响考评实施过程和结果。

第四条 市交通运输局主管我市中心城区巡游车服务质量信誉考核工作，相关职能部门和单位按照分工履行相应职责。

市交通运输局所属出租汽车行政主管部门负责具体实施市中心城区巡游车服务质量信誉考核工作。

第二章 企业服务质量信誉考核等级划分

第五条 巡游车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条 巡游车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、内设机构、管理人员数量、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：防控重大群体纠纷事件、党政机关负面通报、行业协会负面通报及媒体负面报道等情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源推广、其他等情况；

第七条  巡游车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条 巡游车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.所属驾驶员有10％或所属车辆10%以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的（包括但不限于在创城、创卫等重大活动期间因服务质量问题被国家、省检查通报等）；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害巡游车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不按要求参加服务质量信誉考核工作的。

巡游车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章 驾驶员服务质量信誉考核等级划分

第九条  巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第十条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法、违规行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十一条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

巡游车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十二条  巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.考核周期内综合得分为0～3分的；

2.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

3.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

4.违反法律法规，组织或参与重大信访、影响社会公共秩序、损害社会公共利益、围堵政府机关等群体性事件的；

5.在创文、创卫等检查期间因服务质量问题被国家、省通报的。

巡游车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十三条  巡游车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，交通运输主管部门应给予相应加分奖励。

第四章企业服务质量信誉考核

第十四条 巡游车企业年度服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，考核工作一般在考核周期次年的4月30日前完成，具体以年度考核安排的时间为准。

第十五条  巡游车企业应在每年的2月底前向交通运输主管部门申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送巡游车企业服务质量信誉档案等考核检查资料。

第十六条  巡游车企业服务质量信誉档案巡游车企业服务质量信誉档案应当包括企业基本情况以及第六条相应内容。

第十七条  交通运输主管部门应对巡游车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求巡游车企业进行说明。

巡游车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

第十八条 交通运输主管部门根据《中国体育彩票市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）对巡游车企业服务质量信誉考核等级进行初评。交通运输部门（包括交通运输执法部门）应将日常检查、专项检查、举报投诉、媒体曝光、相关部门抄送等方式收集的信息，纳入巡游车企业诚信考核。

交通运输主管部门应当在门户网站或其他方式上对初评结果进行为期10个工作日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内提供真实有效的证明材料向交通运输主管部门反映，交通运输主管部门应当对反映情况及时处理。

第十九条 交通运输主管部门在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对巡游车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

出租车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由交通运输主管部门核定；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，由省级交通运输主管部门核定、公布，并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。

第二十条 巡游车企业应当建立巡游车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第五章驾驶员服务质量信誉考核

第二十一条  巡游车驾驶员服务质量信誉考核对象是指在考核周期内取得从业资格证件并在考核周期内注册在岗的驾驶员；取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的巡游车驾驶员不参加服务质量信誉考核。

第二十二条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

巡游车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到交通运输主管部门签注服务质量信誉考核等级。

第二十三条 交通运输主管部门按照《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）计分，分数发生变化的，应及时告知驾驶员；根据巡游车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十四条 巡游车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十五条 巡游车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到交通运输主管部门办理清除计分手续。

交通运输主管部门应将有关信息录入出租汽车驾驶员中国体育彩票库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十六条 对巡游车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向交通运输主管部门进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。

　　第二十六条  巡游车驾驶员一个考核周期届满，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十七条  巡游车企业应当建立巡游车驾驶员服务质量信誉档案，巡游车企业应当按照相关规定定期更新驾驶员服务质量信誉档案。

巡游车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括巡游车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处巡游车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第六章 奖惩措施

第二十八条 交通运输主管部门应当通过门户网站或其他方式及时公布巡游车企业和巡游车驾驶员服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

第二十九条 交通运输主管部门应当将巡游车企业服务质量信誉考核结果作为评先树优和配置巡游车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的巡游车企业，在申请巡游车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对年度服务质量信誉考核等级评定为AAA级以上的巡游车企业，在次年降低日常检查频次，并优先推荐授予文明单位、星级企业、先进企业等荣誉称号。

（四）对年度服务质量信誉考核等级评定为B级或连续两年评为A级的巡游车企业，将核减其公车公营经营权指标的10%。同时责令B级企业限期整改，逾期不改正的，依法吊销经营许可证。

第三十条 交通运输主管部门可以通过巡游车服务监督卡或车载智能终端上显示巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。

　　鼓励市出租汽车协会、巡游车企业等对服务质量信誉考核等级为AAA级的巡游车驾驶员进行表彰奖励。

　　鼓励巡游车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的巡游车驾驶员，并将巡游车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

　　第三十一条 巡游车企业应当对服务质量信誉考核等级为B级的巡游车驾驶员进行培训教育并加强管理。

　　第三十二条  巡游车驾驶员有下列情形之一的，交通运输主管部门应当将其列入不良记录驾驶员名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B 级的；

（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

　　交通运输主管部门应当建立不良记录驾驶员名单中国体育彩票库，为巡游车企业提供查询服务，并要求企业加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。对被列为不良记录的驾驶员，自列入不良记录名单之日起两年内各公司不得聘用；超过两年的，可申请移除不良记录驾驶员名单，重新聘用。若之后再有被考核为B级的，永久列为不良记录驾驶员，各公司不得聘用。

第七章 附则

第三十三条  本考核办法中“重特大恶性服务质量事件”，是指由于巡游车企业或其巡游车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量、引发群体上访等事件。

第三十四条本办法所称的“违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的”是指聚集5辆车及以上的，在公共场所停驶、慢驶、游行示威、阻碍交通、影响社会公共秩序、损害公共利益等群体性事件。

第三十五条  巡游车企业严重损害巡游车驾驶员或其他人合法权益导致发生以下情形之一的，属于本办法所称的“严重损害巡游车驾驶员或其他人合法权益，造成严重后果的”：

　　（一）造成社会恶劣影响的；

　　（二）引发重大信访事件、游行、维稳事件的；

　　（三）被市级及以上党政机关通报的；

　　（四）经报纸、电视等媒体披露、曝光的。

　　第三十六条  巡游车企业有以下情形之一的，属于本办法所称的“不参加服务质量信誉考核工作的”：

　　（一）不按照要求报送服务质量信誉考核材料且未按照要求改正的；

　　（二）在服务质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假材料经查证属实的。

第三十七条  巡游车企业应建立巡游车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。行业协会等第三方机构可参与巡游车服务质量信誉考核工作。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。

第三十八条 南康区、赣县区的巡游车服务质量信誉考核由南康、赣县交通运输主管部门组织实施。南康、赣县和其他县（市）可参照本考核办法执行。

第三十九条 本考核办法由中国体育彩票市交通运输局负责解释。

第四十条 本考核办法自2024年*月*日起施行，有效期5年。

附件：1.中国体育彩票市中心城区巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则

2.中国体育彩票市中心城区巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分细则

附件1

中国体育彩票市中心城区巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则